Дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії»

Рік видання: 2011

Місце зберігання: Сайт (електронне видання)

 

Вінницька  обласна універсальна наукова бібліотека ім. К.А. Тімірязєва

Громадська організація «Асоціація бібліотек Вінниччини»

Програма «Бібліоміст» 

 

Дослідження

 «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії» 

 

Виконавець:

завідуюча відділу науково-методичної роботи та 

інновацій у бібліотечній справі

Тетяна  Марченко

 

Вінниця, 2011


УДК 01:027.53(477.44):001.8

ББК 78.34(4УКР-4ВІН)651.2в6

М 30 

 

Марченко, Т.  Послуги  ОУНБ ім. К. А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії: дослідження / Т. Марченко;  ВОУНБ ім. К.А. Тімірязєва. – Вінниця, 2011. – С. 29

  

У виданні представлені матеріали етапів підготовки, реалізації та результатів дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії» здійсненого в рамках проекту «Бібліоміст».  


Що і як ми робимо, або оцінка якості бібліотечних послуг

(оцінка користувача)

Хорошу інформацію важко добути.

Зробити з нею що-небудь – ще важче

Лінн Роберт 

Поява та бурхливий розвиток мережі Інтернет, електронних носіїв інформації призвели до того, що бібліотеки сьогодні змушені боротися за своїх читачів, вирішувати фінансові питання, пов'язані з оновленням фондів, оснащенням комп’ютерними мережами, а також вишукувати нові форми взаємин зі своїми користувачами, формуючи власні канали доставки інформації та нові бібліотечні послуги.

Процес реформування та змін в Україні викликає у суспільства, перш за все як платника податків, необхідність по-новому поглянути на діяльність практично усіх бюджетних організацій, в тому числі, і на бібліотеки. А в значній мірі це стосується сфери бібліотечних послуг, тобто що  саме ми робимо, як і кому воно потрібно. Бібліотеки, як і інші організації – провайдери послуг, повинні уміти доводити, що виділені їм кошти використовуються на виконання правильно сформульованих цілей і завдань найбільш ефективним чином, що вони представляють послуги високої якості. Якість у широкому сенсі означає відповідність поставленої мети призначенням послуги чи продукції, які встановлюються споживачами. Отже, якість не є самостійним, ізольованим стандартом; вона оцінюється користувачами у кожній конкретній організації.

Саме це і обумовило мій вибір теми проектного дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії»: дати оцінку показникам діяльності бібліотеки через думку та інтереси користувачів (суб’єктів дослідження), тих, хто дійсно користується послугами бібліотеки (фізично відвідує її).

Виходячи з того, що якість бібліотечної послуги залежить від безлічі факторів, було доцільним відмовитися від використання формальних критеріїв оцінки та методів, які застосовуються для вимірювання якості товарів, а натомість вибір був зупинений на «непрямих» критеріях оцінки якості послуг, а саме, реакції споживача, яка проявляється як сукупність об'єктивних і суб'єктивних параметрів. Збір необхідних для аналізу даних про ставлення до пропонованих послуг можна здійснювати різними способами. Найбільш поширений – опитування або анкетування потенційних і реальних користувачів. Саме метод анкетного опитування реальних користувачів і був визначений для дослідження.

Що ми вимірювали? Результативність, яка визначає, що і як ми робимо.


РЕАЛІЗАЦІЯ ОСНОВНИХ ЕТАПІВ ПРОЕКТУ 

1 ЕТАП

Концепція 

·  Вимірювання ефективності та оцінка якості послуг – найважливіші складові доцільності функціонування та сталого розвитку будь-якої структури. Сьогодні загальновідомо, без якості – не буде і попиту, відповідно,  виробник товару і послуг проіснує недовго.

·  Бібліотеки покликані обслуговувати потреби громадян, допомагати людям жити і розвиватися відповідно до їх потреб та інтересів.

·  Основним  завданням бібліотеки як організації є надання якісних послуг користувачам, а вивчення проблеми якості бібліотечних та інформаційних послуг є  надзвичайно актуальним. Тим більше, що система якості бібліотечно-інформаційного обслуговування в українських бібліотеках  вивчена не до кінця, а тільки теоретично і переважно на методиках зарубіжних колег.

·  Складність вивчення даної проблеми полягає ще і в тому, що  складові бібліотечно - інформаційної послуги розміщуються у багатьох спектрах діяльності бібліотеки. Бібліотечне обслуговування охоплює: довідково-бібліографічний апарат, фонд, компетентність персоналу, комфортність умов, режим роботи і багато іншого. Окрім того, інформаційне середовище бібліотеки динамічно розвивається. Всі ці фактори значною мірою впливають на якість і сервіс послуг бібліотеки.

Мета дослідження

·   Метою дослідження стала аксіома «На скільки гарна ця послуга, зручний формат її представлення (що відповідає поняттю якості)».

·  Отримання бази для розвитку служби інформаційно-бібліотечного сервісу.

Завдання

·  Отримання  даних, що характеризують задоволеність користувачів існуючими послугами бібліотеки.

·  Отримання конструктивних пропозицій щодо поліпшення якості інформаційно-бібліотечного обслуговування.

·  Виявлення негативного відношення користувачів.

Метод

· Анкетування користувачів бібліотеки.

2 ЕТАП

Розробка плану 

Головним при розробці плану є створення анкети. Підготовка анкети –процес досить складний. У результаті багатьох погоджень і консультацій було визначено 6 блоків запитань різного роду: оціночні – за основу взято шкалу Ликерта, з вибірковою відповіддю, з коментарями та ін. Для визначення думок і очікувань користувачів була використана спеціальна анкета «Задоволеність якістю обслуговування в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва». (додаток №1). У вивченні проблеми якості обслуговування до анкети були включені елементи, що утворюють систему бібліотечно-інформаційного обслуговування і впливають на його якість: користувачі, умови обслуговування, персонал бібліотеки, послуги, каталоги та фонди. У контексті системного аналізу ці елементи розглядалися як фактори.

В анкеті оцінка традиційних і електронних сервісів введена на загальній основі. Сьогодні значний вид бібліотечного обслуговування «Тімірязєвки» побудований на електронних технологіях. Якість цих сервісів в жодному разі не повинна применшувати прагнення до зменшення якості традиційних послуг. Адже ми живемо в епоху гібридних бібліотек, у яких одні види обслуговування краще виконуються фізично у традиційних форматах, інші – з використанням електронних технологій, а в більшості випадків кращі результати дає використання обох методів. І вибрано це, виходячи із визнання того, що ключовим завданням  бібліотечного обслуговування завжди є задоволення запитів користувачів.

Розробивши текст анкети, була визначена ступінь вибірки респондентів, яка розраховувалася калькулятором вибірки на сайті http://marketolog.biz/index.php?pid=75 і склала 374 анкети; тип респондентів відповідає складу аудиторії користувачів нашої  бібліотеки, а саме – гуманітарна сфера (науковці, освітяни, юстиція, медицина, держслужбовці, культура), виробнича сфера ( у тому числі і сільське господарство), сфера обслуговування (у тому числі  банківські працівники), студенти, учні та інші (пенсіонери, безробітні).

3 ЕТАП

Збір даних 

Часові рамки збору даних склали три дні (31 березня, 3,4 квітня 2011 року).

Одержання  найвірогідніших результатів дослідження забезпечувалося  дотриманням етики збору даних та аналізу, а саме, анкета анонімна. Кожний потенційний респондент був ознайомлений із метою дослідження та добровільністю заповнення  полів анкети, не створювалися перепони для виходу учасників із дослідження, заповнені анкети опускалися у спеціальні ящики (у двох корпусах бібліотеки), поряд з якими були розміщені спеціальні звернення.  

Дуже продуктивним було анкетування у холі основного корпусу  бібліотеки та безпосередьо у читальних залах. Також заповнювалися анкети в тренінговому центрі «Тімірязєвки», що працює у рамках програми «Бібліоміст», медіа-центрі та відділах літератури та інформації економіки і права, іноземних мов. Саме туди приходять користувачі, котрі найбільш обізнані про інформаційні послуги бібліотеки. Там вони користуються електронним каталогом, базою даних, ресурсами Інтернету. Всі мають доступ до електронної пошти, спокійно орієнтуються у профільних електронних ресурсах, сканують, роздруковують, зберігають інформацію, впевнено використовуючи навички роботи з електронною інформацією. Анкетування  проходило й у відділі довідково-інформаційного обслуговування; саме туди мали можливість приходити ті користувачі, які не використовують електронний пошук, надаючи перевагу традиційному пошуку та паперовому каталогу. До зони участі дослідження потрапили не  тільки користувачі бібліотеки, а й відвідувачі (приймали участь у екскурсії по бібліотеці, заході, який проходив та просто чекали в холі бібліотеки знайомих).

4 ЕТАП

Обробка даних 

Обробка даних – один із найбільш трудомістких етапів дослідження. Розроблена спеціальна таблиця у форматі Exel, куди заносилися оціночні відповіді користувачів. Ті запитання, які містили коментар, усі зауваження, побажання, рекомендації, котрі міг дати користувач, типізовано і також спеціальним кодом відображено у таблиці. Крім того, вони виділені в окремий текстовий файл, який використано для остаточного аналізу отриманих даних. 

5 ЕТАП

Аналіз даних

Учасники опитування

Розподілення респондентів за статтю ( абс. цифри)

Не секрет, що користувачами бібліотек у більшості є жінки. Дане твердження відображається і в складі типу анкетованих користувачів за статтю нашого дослідження, 226 (60%) жінок і 148 (40%) чоловіків. 

Розподілення респондентів за віком ( абс. цифри)

69% – це особи до 35 років (бібліотека як фактор допомоги встановлення у житті), лише 9% – це люди після 60 років.

Розподілення респондентів за освітою ( абс. цифри)

Майже 66% респондентів – особи з базовою та повною вищою освітою, що ставить перед персоналом завдання необхідності організації високої якості бібліотечно-інформаційного обслуговування.

Розподілення респондентів за сферою діяльності 

Результати дослідження якості послуг  узагальнені в таблиці, відповіді за шкалою Ликерта представлені у процентному відношенні до загальної кількості відповідей користувачів, які отримували саме цю послугу. Кожному із словесних визначень можна присвоїти цифрову оцінку якості від 5 до 1 балу.

1. Що Ви сьогодні робили у бібліотеці?

Значення позначок

 

 

 

Цілком задоволений

задоволений

нейтрально

незадоволений

Зовсім  незадоволений

Всього відповідей

 

5

4

3

2

1

 

Оформляв (-ла) документи користувача

64%

28%

7%

1%

-

62

Отримував (-ла) консультацію бібліотекаря щодо користування довідково-інформаційними ресурсами бібліотеки

 

 

 

 

 

409

- традиційними каталогами і картотеками

55%

35%

7%

3%

-

162

- електронним каталогом

65%

25%

8%

2%

-

154

- іншими ЕБД та Інтернет

60%

26%

12%

2%

-

93

Отримував (-ла) в тимчасове користування в читальних залах конкретну

 

 

 

 

 

462

- книгу

70%

24%

4%

2%

-

221

- журнал

62%

28%

9%

1%

-

161

- газету

67%

24%

9%

-

-

80

- CD-ROM

45%

23%

23%

6%

3%

35

Отримував (-ла) в тимчасове користування додому

 

 

 

 

 

153

- книгу

69%

20%

7%

3%

1%

107

- журнал

45%

33%

18%

2%

2%

44

- CD-ROM

-

-

100

-

-

2

Замовляв - (ла), отримув (-ла )літературу з інших бібліотек

42%

20%

31%

3%

4%

12

Повертав (-ла) документи взяті в тимчасове користування додому

59%

33%

6%

2%

 

66

Здійснював самостійно пошук інформації

 

 

 

 

 

540

- в паперових каталогах та картотеках

54%

37%

5%

3%

1%

151

- електронному каталозі

58%

34%

8%

-

-

157

- Інтернеті

40%

32%

14%

13%

1%

109

- на відритих стелажах бібліотечного фонду

66%

29%

3%

2%

-

123

Здійснював  пошук інформації за допомогою бібліотекаря

 

 

 

 

 

474

 в паперових каталогах та картотеках

69%

24%

7%

-

-

112

- в електронному каталозі

71%

24%

4%

1%

-

141

- Інтернеті

73%

18%

9%

-

-

78

- в інших базах даних

42%

45%

13%

-

-

47

- на відритих стелажах бібліотечного фонду

70%

24%

4%

1%

1%

96

Відвідував(-ла) культурно-мистецький захід

75%

18%

5%

1%

1%

75

Приймав (-ла) участь у екскурсії по бібліотеці

55%

27%

15%

3%

-

33

Здійснював (-ла) тиражування інформації наз електронний носій (на дискету, DVD,  CD, flash)

41%

35%

18%

3%

3%

53

Здійснював (-ла) ксерокопіюваннядокументів

39%

18%

20%

12%

11%

173

Користувався (-лася)

 

 

 

 

 

 

- зоною Wi – Fi, дротовим  Інтернетом

66%

10%

17%

7%

-

40

- інформаційним модулем в холі бібліотеки

26%

36%

32%

6%

-

53

-бібліотечним комп’ютером

49%

24%

19%

8%

-

179

- чекав(-ла) знайомого (знайому)

8

З узагальненої таблиці видно, що коридор  оцінки 4,5 («цілком задоволений» і «задоволений»), який складає 75-95 відсотків, вказує на достатньо високий рівень якості послуги. І в той же час значно нижчий поріг (75відсотків) отримання 4,5 балів вказує на проблемні послуги. Природно, запропонована методика має свої недоліки. А ще за відсутності стандартів складових забезпечення та якості бюджетної послуги «Бібліотечно-інформаційне обслуговування населення», її використання ускладнює порівняльний аналіз якості послуг різних бібліотек. Однак переваги даної методики дозволяють вирішувати багато актуальних управлінських завдань. Вона передбачає комплексний характер розгляду якості базових бібліотечних послуг з урахуванням позицій споживача, сучасних професійних вимог і чинників, що впливають на якість цих послуг.

Одна із перших послуг, котру, як правило, отримує користувач бібліотеки, – оформлення читацьких документів – представлена декількома варіантами. А саме, читацький квиток на 3 роки, читацький річний квиток на поточний рік, читацький квиток на квартал, так званий «разовий талон». Відвідувач бібліотеки завжди  має вибір, послуга надається швидко, хоч і неповний її формат здійснюється за допомогою новітніх інформаційних технологій, анкетовані оцінили її якість на 4,5 в коридорі 92 відсотка.

Якість надання послуги  отримання консультації бібліотекаря щодо користування довідково-інформаційними ресурсами бібліотеки дуже важлива в адаптації користувача до самостійного їх використання та й узагалі для відчуття комфортності перебування у стінах бібліотеки. Відрадно, що в даному блоці кожна із складових отримала оцінки «цілком задоволений» та «задоволений»  в коридорі 86-90 відсотків.

У блоці послуг отримання у тимчасове користування в читальних залах конкретної книги, журналу, газети, CD-ROMів, яскраву преференцію має все-таки книга.

Розподіл послуг в блоці  «Отримання у тимчасове користування в читальних залах»( абс. цифри) 

Безумовно, всередині категорій також є відмінності, наприклад, студенти отримують у читальних залах більше книг, а науковці – журналів. Науковці зовсім не використовують у читальних залах CD-ROMи. 

Студенти                                                      Науковці 

 Якість послуги – отримання в користування паперових видань –    користувачі, учасники дослідження, оцінили як «цілком задоволені» і «задоволені» в коридорі від 94 до 90 відсотків. А от щодо послуги отримання в користування у читальних залах CD-ROMів вказано, що 10 відсотків тих, хто мав наміри їх переглянути, зовсім незадоволені якістю даної послуги. На сьогодні ця послуга  в ОУНБ ім. К.А.Тімірязєва має невелику ступінь використання.

 Не секрет, що  у нашій бібліотеці об’єм послуг, пов’язаних з видачею документів додому, невеликий.

Розподіл послуг в блоці  «Отримував (-ла) у тимчасове користування додому»(абс. цифри)  

Щодо якості їх надання, то коридор оцінок 4,5 респонденти оцінили: у книг – 89 відсотків; у журналів – 78.

Послуга замовлення, одержання літератури з інших бібліотек  потребує додаткового дослідження. По-перше, лише 3 відсотки анкетованих заповнили дане поле. По-друге, цілком задоволених і задоволених із них виявилося 62 відсотки, а це – низький поріг оцінки послуги.

 Кількість відповідей щодо оцінок послуг вказала на найбільший рейтинг блоку послуг «Здійснював самостійно пошук інформації», що включили пошук у каталогах, Інтернеті, на відкритих стелажах бібліотечного фонду. Показник аналізу даного блоку послуг для нас дуже цінний, адже ми маємо амбітні наміри щодо розширення та удосконалення саме цих послуг, окрім удосконалення і розвитку паперових каталогів і картотек.

Розподіл послуг у блоці «Здійснював самостійно пошук інформації»

(абс. цифри)

Найвищий рейтинг у даному блоці, як видно із графіка, має послуга пошуку в електронному каталозі. 42 відсотки анкетованих здійснюють самостійно в ньому пошук. На думку українських фахівців, електронний каталог не до кінця оцінений користувачами бібліотек. Але, безсумнівно, в майбутньому ситуація зміниться, коли окрім бібліографічної інформації через каталог можна буде отримати доступ до електронної бібліотеки, яка міститиме повні тексти документів.

Щодо задоволеності якістю пошуку у  каталогах  наочно демонструють представлені графіки:  

Оцінка якості доступу до електронного каталогу

Як видно, жоден із респондентів не висловив незадоволеності відносно доступу до електронного каталогу бібліотеки безпосередньо в стінах бібліотеки. Це й зрозуміло,  електронний каталог дозволяє швидко знаходити необхідну інформацію. Важливість цієї послуги важко переоцінити.

Оцінка якості доступу до традиційних каталогів

Пошуком у паперових каталогах і картотеках незодоволення висловили 4 відсотки користувачів, а оскільки 40 відсотків опитаних надали перевагу цій послузі, бібліотечним фахівцям не варто ігнорувати якість створення та підтримки традиційних каталогів. Окрім того, 2 користувача (науковця, вік 35-60 років) вказали на необхідність повернути у довідково-бібліографічний відділ традиційну картотеку журнальних статей

Побудова бібліотечно-інформаційного обслуговування   на принципах організації відкритості доступу до бібліотечних фондів передбачає також послугу самостійного  пошуку користувачем документів на стелажах бібліотеки. Дану послугу наші користувачі оцінили як якісну, коридор задоволеності послугою склав 95 відсотків.

Оцінка якості доступу до відкритих стелажів бібліотечного фонду

Також 4 користувачів (2 студенти, науковець, освітянин,) запропонували відкритий доступ до фондів.

Сучасний користувач все більше надає перевагу повнотекстовій електронній інформації поряд з пошуком бібліографічної інформації, багато уваги приділяє роботі з електронними базами, в тому числі, в мережі Інтернет.

Здійснення самостійного пошуку інформації у всесвітній павутині оцінили майже 30 відсотків анкетованих. 14 відсотків незадоволеності та 14 відсотків нейтральності щодо даної послуги роз’яснюється користувачами в полях анкети: мене сьогодні не влаштувало та Ваші пропозиції щодо покращення сервісності послуг. Так, умови пошуку в мережі Інтернет через застарілість комп’ютерів не влаштувало десять осіб, серед них: підприємець – до 35 р., пенсіонер – 60 р., аптекар – до 35р., художник – 60р. 5 студентів –21 р, рекламіст – 35-60 р. Дві особи вказали на неналежну організацію зони Wi – Fi. Науковець та безробітний пропонують змінити підходи до запису доступу до безкоштовного Інтернету у відділах бібліотеки.

Оцінка якості умов самостійного  пошуку в Інтернеті у стінах бібліотеки  

До наступного блоку «Здійснював  пошук інформації за допомогою бібліотекаря» увійшли теж послуги – пошук у каталогах, Інтернеті, на відкритих стелажах бібліотечного фонду, але отримували їх анкетовані за допомогою бібліотечного працівника.

Розподіл послуг в блоці  «Здійснював  пошук інформації за допомогою бібліотекаря» (абс. цифри)

Кількість послуг у блоці, у порівнянні з послугою  «Здійснював самостійно пошук інформації»  менше, а от ступінь задоволеності їхньою якістю значно вища.

Оцінка якості здійснення пошуку в Інтернеті в стінах бібліотеки за допомогою бібліотекаря

Про це говорить і відсутність у послузі пошуку в мережі Інтернет оцінок «незадоволений» і «зовсім незадоволений» та зменшення оцінки «нейтрально» з 13 відсотків до 9. Та й показник «цілком задоволений послугою» виріс з 40 відсотків у попередньому блоці до 70. Тобто, безпосередня участь бібліотечного працівника значно підвищує якість послуг у пошуку інформації користувачем.

Ще одним підтвердженням якості роботи персоналу бібліотеки у наданні послуг є показник оцінки «цілком задоволений» і «задоволений», або 4,5 в коридорі 93 відсотків  послуг соціокультурних заходів та екскурсії по бібліотеці.

Дві послуги здійснення тиражування інформації на електронний носій (на дискету, DVD,  CD, flash) та ксерокопіювання документів пов’язанні з технічним оснащенням бібліотеки та організацією сервісності послуг. Послугу тиражування інформації на електронні носії оцінювали 53 особи, а ксерокопіювання - 157. Та якщо перша послуга отримала оцінку 4,5 в коридорі 76 відсотків, то ксерокопіювання  лише 56.

Оцінка якості послуги ксерокопіювання  

Знайти пояснення причин незадоволеності користувачами саме цією послугою не складно. Адже в  анкетному опитуванні відвідувачам бібліотеки було запропоновано заповнити поле «мене сьогодні не влаштувало...».  21 відсоток з тих, хто заповнив дане поле, якраз і не влаштовує організація сервісу ксерокопіювання. На думку користувачів (представники соціальних груп – студентство та гуманітарії), ціна ксероксу завелика, а також був витрачений час на очікування працівника, який здійснює послугу. Покращення якості даної послуги лежить у зовсім видимій площині. А саме, оформлення відповідного наочного роз’яснення, чому ксерокопіювання бібліотечних матеріалів коштує саме стільки, а проведення відповідних організаційних заходів з персоналом усунуть значну кількість претензій клієнтів бібліотеки.

Користування зоною Wi – Fi та дротовим Ітернетом влаштувало анкетованих  на 4 і 5 в коридорі 76 відсотків, але цю послуги оцінили лише 40 анкетованих. Оскільки 109 анкетованих вказали, що вони самостійно здійснювали пошук в Інтернеті, така розбіжність надає можливість висловити припущення, що більшість респондентів даної послуги користувалися саме зоною Wi – Fi.

Вперше з часу організації введення послуги, відвідувачами бібліотеки оцінювалася якість користування інформаційним модулем  у холі бібліотеки.  

Оцінка якості користування інформаційним модулем

53 респонденти виявили бажання оцінити дану послугу, з них 95 відсотків – студентво. Як видно з графіка, кількість «цілком задоволених» та «задоволених» склала 62 відсотка, а це недостатній поріг якості. 32- відсотковий показник нейтральності, можна припустити, вказує на те, що відвідувачі очікували отримати не лише доступ до електронного каталогу. Окрім того, в зоні розміщення модуля відсутня інформація про те, з якою метою його розмістили саме тут.

Оцінка якості користування бібліотечним комп’ютером 

Відповідь з оцінки якості питання, як скористалися бібліотечним комп’ютером, окрім респондентів, що самостійно здійснювали пошук у мережі Інтернет надавали учасники навчання тренінгового центру і користувачі послуги інформаційного модулю.

Другий блок дослідження  несе більше навантаження щодо оцінки користувачами в цілому організації інформаційно-бібліотечного обслуговування в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва. Анкетовані заповнювали відповідні поля теж за шкалою Ликерта на запитання «Сьогодні мене влаштувало».

2. Сьогодні мене влаштувало

Значення позначок

 

 

 

Цілком задоволений

задоволений

нейтрально

незадоволений

Зовсім  незадоволений

Всього відповідей

 

5

4

3

2

1

 

- персонал бібліотеки мені допоміг

77%

21%

2%

-

-

277

- умови праці в читальних залах влаштовують

71%

21%

7%

1%

-

270

- режим роботи бібліотеки влаштовує

58%

24%

14%

4%

-

293

- швидкість отримання документів

58%

26%

6%

10%

-

222

- відкритість вільного доступу до бібліотечного фонду

48%

8%

14%

30%

-

169

               

Робота персоналу бібліотеки

 Дати оцінку роботі  персоналу бібліотеки виявили бажання 74 відсотків респондентів.  Серед 26 відсотків анкетованих, які не заповнили це поле, є респонденти, котрі відвідували масовий захід, чекали знайому, здійснювали ксерокопіювання, а також ті, які віддали перевагу заповненню поля з вільним висловленням думки.  На  представленому вище графіку видно, що оцінку «цілком задоволений», «задоволений» (5 і 4) персонал бібліотеки отримав у   коридорі 98 відсотків. Звичайно, такий показник оцінки, перш за все, обумовлений  історично складеним призначенням бібліотеки, але і не тільки. Тут також спрацьовує вже сформована протягом багатьох років організаційна культура бібліотеки, спрямована на задоволеність запитів користувачів. Окрім того, аналіз  статистичних  даних  кадрового  середовища   ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва показав, що 89 відсотків бібліотекарів мають повну вищу освіту, з них  50 відсотків – бібліотечну.

 Умови праці в читальних залах влаштували

Високий процент задоволеності користувачів умовами роботи  в читальних залах зрозумілий: проведено ремонти, привабливі інтер’єри, достатня кількість посадових місць, відповідна площа приміщень. Але не можна залишити поза увагою зауваження  респондентів щодо поганого освітлення та пропозиції розміщення на столах ламп (пенсіонери та освітяни). 2 респонденти вказали на недостатню провітрюваність читальних залів.

Режим роботи бібліотеки влаштовує   

Однією з вимог до годин роботи бібліотеки є те, що вони не повинні повністю співпадати з годинами роботи основної частини населення. Режим роботи ОУНБ ім. К.А. Тімярязєва (у тому числі, вихідний – п’ятниця, санітарний – остання середа місяця)  встановлений з урахуванням потреб місцеви2011х жителів та інтенсивності відвідин бібліотеки її користувачами. У 2002 році методом спостереження було проведено дослідження щодо інтенсивності відвідування користувачами читальних залів бібліотеки (погодинна заповнюваність читальних залів). За його результатами, з урахуванням економічних чинників, внесено зміни в режим роботи бібліотеки. Лише 4 відсотки респондентів не задоволені сьогоднішнім режимом роботи бібліотеки, але жоден із  анкетованих не вказав свого варіанту щодо його зміни.

А от щодо швидкості отримання документів, ми маємо в полі «мене сьогодні не влаштувало, що...» 4 небажані коментарі.  2 студенти віком до 21 року, освітянин до 35 років, держслужбовець до 35 років вказали, що їх не влаштувала швидкість  отримання документів.

Швидкість отримання документів 

Видача документів із бібліотечного фонду у тимчасове користування відповідно до правил користування бібліотекою є основною послугою, а швидкість їх представлення сьогодні відноситься до складової сервісності послуги. 10 відсотків респондентів не задоволені швидкістю отримання документів в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва. Зменшенню цього показника буде сприяти збільшення вільного доступу до бібліотечного фонду, адже у нашій бібліотеці більшість видань знаходиться у підсобних закритих фондах відділів. Тож не дивно, що лише 56 відсотків респондентів оцінили організацію доступності до бібліотечних фондів на 5 і 4.

Відкритість вільного доступу до бібліотечних фондів

Дане запитання протестували майже 91 відсоток респондентів, найвищий показник у дослідженні. 46 відсотків з них жодного разу не відвідували сайт бібліотеки.  Величина такого показника вказує на терміновість проведення дослідження (на першому етапі серед фізичних користувачів бібліотеки) щодо причин невідвідуваності сайту ОУНБ ім. К.А. Тімярязєва та відповідності його наповнення щодо очікувань користувачів.

Скільки разів протягом останнього місяця Ви відвідали web-сайт бібліотеки

Ще одні дуже цікаві дані були отримані у результаті дослідження, а саме, скільки часу перебувають користувачі в стінах бібліотеки.

Як довго Ви перебували в бібліотеці сьогодні? 

В тому числі:

Науковці                                                                            Студенти

Як бачимо, 29 відсотки користувачів перебувають у бібліотеці більше 2 годин, а науковців – 60. Тож зрозуміло, що у відкритому питанні «На Вашу думку, які бібліотечно-інформаційні, сервісні послуги має ввести  бібліотека для покращення обслуговування» є пропозиції встановлення автомата з кавою (2 студента – 21р) та мовою оригіналу «Введення в дію, як сервісної послугу чоловічого туалету у корпусі, де знаходиться відділ економіки і права» (пенсіонер 60, освітянин 35-60 років). Варта розгляду пропозиція користувачів (науковець, безробітний, освітянин)  щодо здійснення запису у відділі літератури іноземними мовами на Інтернет не тільки по понеділках, а і в інші дні тижня. Загалом, у 33 анкетах користувачі висловили свої пропозиції до організації послуг у бібліотеці, більшість з них стосуються послуг бібліотеки, що пов’язані з новітніми технологіями і це, перш за все, збільшити і поновити комп’ютери, розширити зону Wi – Fi та безкоштовного доступу до дротового Інтернету в читзалі,  облаштувати  окрему кабінку для роботи з Rosetta Stone, Skype, а також придбати навушники, у багатьох відділах вони відсутні, або несправні. Респонденти пропонують організувати вільний доступ до фондів у читальному залі; в тренінговому центрі змінити тривалість обслуговування у п’ятницю до 20 год.; тексти  книг перевести в електронний формат; інформацію про зустрічі, заняття гуртків, конференції здійснювати різними методами (дають свій телефон та email). 


ВИСНОВКИ

Основною метою дослідження було збір інформації щодо оцінки якості послуг бібліотеки і додаткової інформації для удосконалення та підвищення якісного рівня бібліотечного обслуговування користувачів. І ми її отримали.

Результати вивчення  підтверджують гіпотезу, що наша бібліотека залишається, поки що, основним місцем отримання інформації на традиційних носіях – книга, журнал, газета. З метою ж одержання  бібліографічної інформації зростає звернення  користувачів до електронного каталогу. Збільшується кількість користувачів, які здійснюють самостійний пошук інформації в стінах бібліотеки. В той же час на великій ступені попиту залишаються послуги бібліотекаря як консультанта щодо користування довідково-інформаційними ресурсами бібліотеки.

Якими критеріями повинна володіти послуга, щоб вважатися якісною, які нормативні умови, при яких може бути надана якісна послуга, - питання, відповіді на які нам разом з бібліотечною спільнотою України ще належить знайти. У нашій  же бібліотеці, у цьому напрямку, зроблено тільки перші  кроки.

В одному з них, даному дослідженні, ми отримали позитивні кількісні оцінки користувачів щодо якості   таких послуг як:

- оформлення документів користувача;

- отримання консультацій бібліотекаря щодо користування довідково-інформаційними ресурсами бібліотеки;

- отримання в тимчасове користування в читальних залах книг, газет, журналів;

- здійснення користувачем самостійно пошук інформації в каталогах і картотеках, на відритих стелажах бібліотечного фонду, у мережі Інтернет;

- здійснення  пошуку інформації за допомогою бібліотекаря;

-  проведення культурно-мистецьких заходів;

- проведення екскурсій по бібліотеці;

- користування зоною Wi – Fi та дротовим Інтернетом.

Окрім того, застосування даної методики допомогло виявити «проблемні» місця в роботі бібліотеки, що знижують загальну оцінку якості бібліотечної роботи в цілому. До таких послуг за оцінкою анкетованих відносяться:

- отримання в тимчасове користування в читальних залах CD-ROMів;

- замовлення та отримання літератури з інших бібліотек;

- здійснення ксерокопіювання документів;

-  користування  інформаційним модулем в холі бібліотеки;

-  користування  бібліотечним комп’ютером.

Отримані дані, напевно, найбільш неприємні для бібліотекарів в пунктах незадоволеності користувачів якістю, хоч і незначною в процентному відношенні,  сервісності деяких наших послуг, у тому числі, застарілими комп’ютерами, швидкістю отримання документів, але головне відсутністю вільного доступу до більшості бібліотечного фонду.

Одна з основних проблем, з якою стикаються бібліотеки при переході на сервісне обслуговування, - проблема в розриві очікувань користувачів та якості послуг. З метою виміряти ступінь розриву між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям наданих послуг, які виявлені як «проблемні», в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва варто провести вивчення  за використання маркетингової системи досліджень SERVQUAL / LibQUAL.

Зібрані  дані  сприятимуть оформленню нового погляду на сучасного користувача. Дещо виявилося для нас несподіваним, щось спірним, щось підтвердило наші очікування. Ми будемо повертатися ще не раз до результатів анкетування, і, можливо, з часом прийде нове розуміння тих оригінальних ідей і пропозицій (наприклад: кава в читальні зали, музику на абонементі, поставити акваріуми), які висловили наші користувачі. Щось вдасться втілити в життя вже найближчим часом, щось буде зроблено пізніше. Прийняття рішень - найскладніший етап. Але, безсумнівно, відповіді користувачів будуть обов'язково впливати на формування подальшої політики бібліотеки.


Додаток №1

 А Н К Е Т А КОРИСТУВАЧА БІБЛІОТЕКИ

«Задоволеність якістю послуг в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва»

Будь ласка, допоможіть нам покращити бібліотечно-інформаційне обслуговування, витративши декілька хвилин на заповнення цієї анкети. Оцініть за 5-ти бальною шкалою  наскільки ефективно Вам вдалося здійснити  відвідування бібліотеки, обведіть кружечком відповідну цифру.

Будь ласка, поверніть заповнену анкету нам, вкинувши її при виході із бібліотеки в спеціальний ящик.

Дякуємо.

1. Що Ви сьогодні робили в бібліотеці?

Значення позначок

 

 

 

цілком задоволений

задоволений

нейтрально

незадоволений

зовсім незадоволений

примітки

Оформляв (-ла) документи користувача

5

4

3

2

1

 

Отримував (-ла) консультацію бібліотекаря щодо користування довідково-інформаційними ресурсами бібліотеки

 

 

 

 

 

 

- традиційними каталогами і картотеками

5

4

3

2

1

 

- електронним каталогом

5

4

3

2

1

 

- іншими електронними базами даних та Інтернет

5

4

3

2

1

 

Отримував (-ла) в тимчасове користування в читальних залах конкретну

 

 

 

 

 

 

- книгу

5

4

3

2

1

 

- журнал

5

4

3

2

1

 

- газету

5

4

3

2

1

 

- CD-ROM

5

4

3

2

1

 

Отримував (-ла) в тимчасове користування додому

 

 

 

 

 

 

- книгу

5

4

3

2

1

 

- журнал

5

4

3

2

1

 

- CD-ROM

5

4

3

2

1

 

Замовляв (-ла), отримував(-ла) літературу з інших бібліотек (МБА)

5

4

3

2

1

 

Повертав (-ла) документи взяті в тимчасове користування додому, продовжував (-ла) термін користування

5

4

3

2

1

 

Здійснював самостійно пошук інформації

 

 

 

 

 

 

- в паперових каталогах та картотеках

5

4

3

2

1

 

- електронному каталозі

5

4

3

2

1

 

- Інтернеті

5

4

3

2

1

 

- на відкритих стелажах бібліотечного фонду

5

4

3

2

1

 

Здійснював  пошук інформації за допомогою бібліотекаря

 

 

 

 

 

 

 в паперових каталогах та картотеках

5

4

3

2

1

 

- в електронному каталозі

5

4

3

2

1

 

- Інтернеті

5

4

3

2

1

 

- в інших базах даних

5

4

3

2

1

 

- на відкритих стелажах бібліотечного фонду

5

4

3

2

1

 

Відвідував(-ла) культурно-мистецький захід

5

4

3

2

1

 

Приймав (-ла) участь у екскурсії по бібліотеці

5

4

3

2

1

 

Здійснював (-ла) тиражування інформації на електронний носій ( дискету, DVD,  CD, flash)

5

4

3

2

1

 

Здійснював (-ла) ксерокопіюваннядокументів

5

4

3

2

1

 

Користувався (-лася)

 

 

 

 

 

 

- зоною Wi – Fi та дротовим Інтернетом

5

4

3

2

1

 

- інформаційним модулем в холі бібліотеки

5

4

3

2

1

 

- бібліотечним комп’ютером

5

4

3

2

1

 

- чекав(-ла) знайомого (знайому)

 

2.Сьогодні мене влаштувало

- персонал бібліотеки мені допоміг

5

4

3

2

1

 

- умови праці в читальних залах влаштували

5

4

3

2

1

 

- режим роботи бібліотеки влаштовує

5

4

3

2

1

 

- швидкість отримання документів

5

4

3

2

1

 

- відкритість вільного доступу до бібліотечних фондів

5

4

3

2

1

 

- мене сьогодні не влаштувало, що…

 

                     

3. На Вашу думку, які бібліотечно-інформаційні, сервісні послуги має ввести бібліотека для покращення обслуговування                 

 4. Скільки разів протягом останнього місяця Ви відвідали web –сайт бібліотеки

жодного разу

- один –два рази

- від 3 до 10 разів

- більше 10 разів

- загалом не звертався на сайт жодного разу

5. Як довго Ви перебували в бібліотеці сьогодні?

____________ годин ________хвилин.

6. Будь-ласка, деякі відомості про себе?

ваша стать:

Ø       чол.

Ø       жін.

- ваш вік:

Ø       до 21 року

Ø       до 35 років

Ø       35 – 60 років

Ø       60-  …років

- ваша освіта:

Ø       середня

Ø       базова вища

Ø       повна вища

- у якій галузі Ви працюєте_____________________________

- у якому закладі Ви навчаєтесь_________________________

ДЯКУЄМО за відповіді на запитання. Ваша думка допоможе нам покращити обслуговування !

Поділитися: